“定分止争”十余载，七旬老潘用36计融化三千“冰疙瘩”

潮新闻(xīnwén) 共享联盟(liánméng)·鄞州 吴海霞 李伟 通讯员 施科宇 陆婧楠 记者 王波 潘明杰在全国精神文明建设表彰大会(biǎozhāngdàhuì)现场。通讯员供图 5月(yuè)23日，“全国道德模范”名单揭晓，鄞州区东柳街道专职人民调解员潘明杰榜上有名(bǎngshàngyǒumíng)。这位(zhèwèi)74岁的老人，用10余年时光在家长里短中写就了不平凡的调解人生。 平日(píngrì)里，人们亲切地称他“老潘”。10余年来，他独创(dúchuàng)的(de)“335快乐(kuàilè)调解工作法”化解了3000多起矛盾纠纷，其中重大疑难案件100余件，涉案金额高达2.6亿元。更令人惊叹的是，他保持着调解近100%的成功率、零反复零投诉的完美记录。 这些冰冷的数字背后，是一个个饱含温度的故事。老潘总说：“调解不是简单的对错判断，而是要(yào)让双方都能看到生活的希望(xīwàng)”。 第22次(cì)敲门，解冻10年坚冰 火灾现场、殡仪馆、工地……作为一名常年(chángnián)奔波在(zài)路上的调解员，每一个角落都是老潘的“战场”。 “我跟尸体打交道(dǎjiāodào)的机会比较多，曾经花了(le)970天，将一个冰冻了近3年的花样女孩的尸体交给她父母。”那天，他和几位入殓(rùliàn)师一起，花了4个多小时，把女孩身上30多处伤痕掩饰好，让亲人见到她干净(gānjìng)而体面的样子。 老潘跟相关(xiāngguān)人了解情况。通讯员供图 970天(tiān)不算(bùsuàn)最长，老潘还曾调解过一起耗时4年的案件，1400余天，他不气馁不动摇，最终让当事双方和解。 而他(tā)最有成就感的一次是在连续上门22次后，解冻了10年的坚冰(jiānbīng)。 那个案子(ànzi)是(shì)当事人哥哥跟人在争吵纠纷中被对方捅死，妹妹不服法院判决，连续10年上访，而哥哥的遗体则一直在殡仪馆。 老潘知道当事人的丧亲之痛以及10年上访无果积累的怨气有多深，他(tā)一次次(yīcìcì)上门，一次次碰壁。年过七旬的老人这样执着地要化解对方心里的那股怨气，当事人终于被他的这股劲打动了(le)，到老潘第16次上门，对方喊了他一声(yīshēng)“潘叔叔”，老潘看到了松动的迹象。 “你爸爸妈妈年纪都大了，他们只有一个儿子，你应该(yīnggāi)让哥哥入土为安……”老潘的换位思考，慢慢(mànmàn)触动了对方。 “为还健在的年迈父母多想想(xiǎngxiǎng)”这句击中当事人的话，被老潘记录在2021年4月的调解笔记第(dì)37页。 “潘叔叔，我相信你，把我哥接回来吧！”老潘的(de)真诚，打开了她的心结，10年信访路总算(zǒngsuàn)画上了一个句号。 当事人跑2次(cì)，调解员跑N次 调解室的(de)陈列柜里有一份编号“2017-048”的卷宗，记载着首个“最多(zuìduō)跑两次”。 “一次是跟当事人见面，拿到一张介入调解的‘入场券’，一次是签下调解协议(xiéyì)，握手言和。”老潘这样(zhèyàng)解释他给(gěi)自己定下的规则，让当事人“最多跑两次”。 老潘跟当事人打电话。通讯员(tōngxùnyuán)供图 在这两次之间，老潘则要走访跑动(pǎodòng)无数次。 他记得调解(tiáojiě)一次跨省的经济纠纷，牵涉金额1200万元，双方(shuāngfāng)的阵容都很大(hěndà)，好不容易把那么多人都召集(zhàojí)一起，进行最后一轮(yīlún)调解。没想到，这一调解，竟然持续了30多个小时，毕竟都是上了年纪的人，老潘到最后，嗓子都哑了，眼皮也快撑不开了，欣慰的是，当事人最终签署了调解协议。 调解工作(gōngzuò)没有节假日，没有白天黑夜。每天24小时在线，常常白天晚上调解各种纠纷，深夜凌晨研究法律和案例。大年三十(dàniánsānshí)，赶到社区调解一起产生肢体冲突的邻里纠纷，“每击必中”的背后，是(shì)他(tā)对专业调解的追求和初心如磐的坚持。 老潘曾(céng)“舌战群英”，打破僵持10余年之久的地块拆迁纠纷；曾彻夜不眠，以“血浓于水”为突破，调解(tiáojiě)成功高达5600万元的遗产纠纷案；以及国企改制300余名员工(yuángōng)劳动合同纠纷案、历史积案、重大舆情案……都由他调解成功。再难的悬案，他都能抽丝剥茧找到(zhǎodào)“调解法宝(fǎbǎo)”。 尽管调解背后(bèihòu)是(shì)酸甜苦辣、千般滋味，老潘却在调解了数百件案件之后，一个字一个字用笔写下了他的“335快乐调解法(tiáojiěfǎ)”，其中专业度、信任度、可持续性是老潘提炼(tíliàn)的“三要(yào)素”：“第一个‘3’是调解员要有三颗心：诚心、耐心和信心；第二个‘3’是调解工作三个基本点：给当事人希望、做事公平、勇于向困难挑战；‘5’是调解员应该具备获得当事人信任、讲清(jiǎngqīng)事实与法律关系、平衡当事人心态与利益、掌握心理及语言艺术等5种(zhǒng)能力。” 以“老潘警调(pānjǐngdiào)”为蓝本起草的《社会矛盾纠纷警调衔接服务规范》被批准发布为省级地方标准，开创全省先河，其中(qízhōng)第5.2条“情绪缓冲机制”，对广大调解员(tiáojiěyuán)有着(yǒuzhe)很大启发，以人性化关怀，赢得当事人信任，避免冲突升级，提升调解效率。 108名“小潘”，助力(zhùlì)社会治理 “我记得那次潘老师帮助我调解了住户与楼下租客之间的纠纷，本以为事情已(yǐ)了，但潘老师说要多为当事人着想(zhuóxiǎng)，考虑到住户的特殊情况，潘老师在完成调解之后，又对房东做(zuò)了大量工作，最后房子(fángzi)卖掉，新的邻居搬进来，租客滋生的事端彻底解决，这就是潘老师从长远眼光看的调解思维。”“小潘”王(wáng)贤良说。 老潘与“小潘”交流。通讯员(tōngxùnyuán)供图 “我亲眼见到潘老师这么大年纪还搭个梯子爬上去看房间顶部的漏水情况(qíngkuàng)，还看见(kànjiàn)他如何给阿尔茨海默病患者、精神异常者等特殊群体成功调解纠纷(tiáojiějiūfēn)，他真正做到了‘没有解决不了的事’的境界。”“小潘”钱晓波说(shuō)。 老潘注重做好传帮带，在东柳街道建立了11家“老潘”加盟店，创办(chuàngbàn)“老潘讲坛”“老潘热线”，通过远程培训、集中轮训及跟班学习等方式，手把手(shǒubǎshǒu)带出108名(míng)“小潘”调解员，传授他们(tāmen)调解秘诀、实战经验，如今一个个“小潘”活跃(huóyuè)在宁波各大矛盾纠纷调处的舞台。 从(cóng)个体经验到社会治理，《老潘三十六计》《小潘25解》等(děng)专著，“妙设高台”“搭梯下楼”“旁敲(qiāo)侧击”“对敲锣鼓”“活水养鱼”“笑里藏心”“将心比心”等36个调解案例成为全市1.4万名人民调解员“工具书”，在全省(quánshěng)乃至全国推广。 2023年底，一部讲述(jiǎngshù)新时代社区警察故事的电视剧《护卫者》火爆全网，剧中资深社区民警周建斌很善于调解矛盾，其原型人物之一就是潘明杰。老潘调解过的“楼上楼下噪音纠纷案(àn)”“云海大厦居民与物业公司纠纷案”“无良老板掌掴员工案”三个(sāngè)真实案例被写进剧里，老潘“金句”成(chéng)了(le)剧中的经典台词。 而与电视剧呼应的现实是，因为“小潘”助力，当年度宁波市公安局年报数据(shùjù)显示，民警工作量下降(xiàjiàng)20%。 “定分止争”，以(yǐ)情化人暖人心 “定分止争，和谐快乐”，这句话写在“老潘警调中心”的墙上，当事人一进大门就(jiù)能(néng)看到，而当他们第二次(dìèrcì)“跑”来，这句话的意义就在他们身上得以体现，这也是老潘最欣慰的时刻。 这8个字(zì)，前4个字是(shì)案件的结果，后(hòu)4个字是当事人的变化，而让当事人感知到人间的温暖、人性的光芒、向善向上的力量，才是老潘要的最终结果。 老潘跟(gēn)相关人了解情况。通讯员供图 他帮助一个被已婚(yǐhūn)男人欺骗(qīpiàn)感情，并且怀孕后遭到抛弃的年轻女子，那姑娘说(shuō)：“如果连您也管不了，我就跟他同归于尽。”“那可是三条命啊！”老潘理解姑娘的伤心和绝望。 当他成功调解了这起情感纠纷后，姑娘也拿到相应的(de)赔偿，并且在老潘的劝解下，放下(fàngxià)了对那男人的执念。 原本事情到此可以结束，但老(lǎo)潘让妻子陪护在姑娘(gūniáng)身边，照料她(tā)流产之后虚弱的身体，给她做好吃的。当姑娘离开宁波回老家的时候，老潘夫妇送她去火车站，姑娘临走前直接给他们跪下了。一年后，打来(lái)电话说她在老家结婚了。 他(tā)曾(céng)调解一对打成一团的姑媳矛盾，通过从生活中(zhōng)日常小事出发，循循善诱，从两个中年女子乱麻似的矛盾纠葛中，厘清了问题的核心，让弟媳妇(xífù)感受到姐姐长期以来的关心是多么难得，让姐姐明白即使是以爱的名义，也不能对弟弟一家的事干涉得太多。两人最终理解了彼此，拥抱(yōngbào)在一起。 当老潘获评(huòpíng)全国道德模范的消息传回宁波，那些被他温暖(wēnnuǎn)过(guò)的人纷纷发来祝贺信息，3000多个调解故事在城市的各个角落继续书写着温暖的后续。 在这座城市的(de)街巷里弄，108名“小潘”正将老潘的“调解薪火”接力传递。从“老潘”的个体坚守到“小潘们”的星火燎原(xīnghuǒliáoyuán)，从“335工作法”的理论创新到省级(shěngjí)标准的制度输出，这条新时代“枫桥(fēngqiáo)经验”的宁波路径，正在诠释一个质朴而深刻(shēnkè)的治理智慧：真正的调解艺术，不仅是化解矛盾的终点，更是(gèngshì)重建信任的起点；不仅是定分止争的技术，更是温暖人心的艺术。